백화점 속 휠체어 대여 서비스, 사용해보니 알게 된 점들

‘대여 가능’이 곧 ‘편리함’을 의미하지는 않는다

백화점은 많은 사람들이 쇼핑, 외식, 문화 생활을 즐기기 위해 방문하는 공간이다. 특히 노년층이나 휠체어 이용 고객이 방문하는 경우, 백화점 측에서 제공하는 휠체어 대여 서비스는 중요한 이동 수단이자 편의 요소다. 백화점은 대부분 1층 안내 데스크나 고객 서비스 센터에서 휠체어 대여가 가능하다고 안내하고 있으며, 이를 홈페이지나 안내 책자에도 명시하고 있다. 그러나 실제로 현장에서 이 서비스를 이용해보면, 단순히 ‘대여 가능’이라는 문구가 고객 입장에서 실질적인 편리함을 보장해주는 것은 아니라는 점을 알 수 있다. 본 글에서는 백화점 내 휠체어 대여 서비스를 직접 이용해 본 경험을 바탕으로, 이 제도가 가지고 있는 장점과 한계, 그리고 개선이 필요한 부분들을 정리해 본다.

대여 과정에서부터 느껴지는 불편함

백화점에 도착해 휠체어를 대여받기까지의 과정은 생각보다 복잡했다. 우선, 안내 데스크에서 휠체어를 요청하면 신분증을 제출해야 하고, 간단한 대여 신청서를 작성해야 한다. 그 자체는 이해 가능한 절차지만, 비장애인 보호자가 아닌 휠체어 사용자가 직접 이 절차를 밟기에는 물리적인 어려움이 있다. 또한, 일부 백화점에서는 휠체어가 한정된 수량만 비치되어 있어, 성수기나 주말에는 이용이 불가능한 경우도 있었다.

대여 장소가 건물 외부 출입구에서 멀리 떨어져 있는 경우도 있었다. 휠체어가 꼭 필요한 고객이 장시간 도보로 이동해서 대여 지점까지 가야 하는 상황은 본래 서비스의 취지와 맞지 않는다. 예약 시스템이 없는 곳이 많아, 도착 후 이용 여부를 운에 맡겨야 하는 구조도 비효율적이다.

내부 이동 환경과 직원 대응의 현실

휠체어를 대여한 후 백화점 내부를 이동해 보면, 편리함보다는 제약이 더 크게 다가온다. 매장 내부 통로가 협소하거나, 진열대가 바깥쪽으로 돌출되어 있어 휠체어로는 자유롭게 이동하기 어려운 곳이 많다. 일부 매장에서는 휠체어 사용 고객의 이동에 직원이나 다른 고객이 눈치를 주는 분위기도 형성되어 있었다.

엘리베이터 이용에도 제약이 있었다. 휠체어 고객을 위한 우선 탑승 안내가 명확히 되어 있지 않거나, 엘리베이터 내부가 좁아서 휠체어와 보호자가 함께 타기 어려운 경우가 있었다. 또한 일부 직원은 휠체어 고객에게 친절하고 적극적으로 도움을 주었지만, 그렇지 않은 경우도 많았다. 휠체어를 밀어주는 것에 대한 이해나 매장 진입 허용 여부에 대해 혼선이 생기기도 했다.

전반적으로 볼 때, 휠체어 대여라는 서비스 자체는 마련되어 있었지만, 실제 사용자의 입장에서 보면 아직까지 ‘편리함’이라는 단어와는 거리가 있었다. 이는 단순한 물리적 문제를 넘어, 고객 응대와 서비스 기획 전반에 걸친 인식의 문제이기도 하다.

 

 

대여 서비스의 진짜 완성은 ‘사용 경험’에 있다

휠체어 대여 서비스는 백화점이 고객의 다양성을 존중하고, 모두를 위한 공간으로 나아가기 위한 중요한 장치 중 하나다. 그러나 현재 많은 백화점에서는 그 서비스를 단지 ‘준비되어 있음’에 머물고 있다. 진짜 서비스를 제공하려면 대여 과정의 접근성, 장비의 수량과 상태, 그리고 내부 이동 동선과 직원 응대까지 전반적인 사용 경험이 고려되어야 한다. 고객이 불편 없이 휠체어를 대여하고, 자유롭게 쇼핑할 수 있어야만 이 서비스가 본래의 목적을 다했다고 할 수 있다. 단지 대여 가능하다는 문구가 아닌, 실제로 ‘편하게 사용할 수 있다’는 경험을 제공하는 것이 이제는 모든 백화점의 기본이 되어야 한다.